投诉涉及的旅行社为康辉、海外、假日、国旅、中旅、江南国旅、春秋、锡惠职旅。涉及的景区为梅园、惠山古镇。反映的主要问题是：旅游合同对诸如游客因故退团和不可抗拒的因素导致的退团约束条款模糊或缺失，导致双方意见难以统一；司机与旅行社之间的服务协调不够，导游与司机处理问题缺乏沟通或渠道不畅，造成不必要的误会。形成了本来可以避免的投诉事件增加。从被投诉的单位情况看，被诉单位均为我市规模较大旅行社。投诉事项多与委托服务和外包业务有关联。其中合同条款不明确造成的投诉为5件，占比近50%；旅行社、导游和司机协调欠缺造成的投诉占30%，事后处理不规范造成二次投诉占20%。

    为了做好旅游服务工作，减少由于误会造成的不必要投诉，净化我市旅游服务环境，提高市民和游客的满意度。针对一季度出现的问题特点，要求旅游服务单位注意以下事项：

    1、旅游合同要明确中途因故退团赔付标准和承担损失的确切约定。

    2、要与车辆单位签订好用车合同，明确服务标准，避免由于导游与司机协调不利或司机野蛮驾驶带来的投诉问题。

    3、所有旅行社要按照法定业务范围开展服务工作，规范委托服务。防止超范围经营或委托服务不规范带来的弊端。

    4、事后处理相关纠纷，要签订“旅游投诉调解书”妥善保存，并及时报我支队备案。以免造成反复。

       特此公告。

无锡市旅游监察支队    
无锡市旅游质量监督管理所
2011年4月1日